On a procédé à l’ouverture des plis, des dossiers relatifs à la prochaine exploitation de la 5G, en présence du ministre de la Technologie et de la Communication. Les trois grands opérateurs, qui offrent leurs services dans le secteur, étaient, bien entendu, présents, ainsi que les membres de la commission chargée de préparer et de déterminer les étapes de l’octroi des licences.
Sans aucun doute, l’ère de la 5G est une avancée importante. Elle ouvrira de nouveaux horizons. Elle consolidera l’infrastructure existante et offrira aux futurs utilisateurs des services de haute performance. Bien des secteurs pourront en tirer profit, avec la possibilité de voir ce secteur rattraper le retard qu’il accuse, entraînant dans son sillage tous ceux qui œuvrent pour accentuer les capacités concurrentielles de l’économie nationale.
Des manquements signalés
L’hommage rendu aux opérateurs en place est sans doute mérité. Ils essaient de s’équiper et de fournir les services que l’on attend d’eux. Mais, il faudrait reconnaître qu’il y a assurément des manquements au niveau de la qualité des services. Soit dit en passant, l’information relative au passage au 5G nous a été rappelée par un des clients de l’un de ces opérateurs. Il attendait son tour pour exposer son problème aux services des réclamations. Mais il fulminait de rage. La raison ne nous a pas du tout étonnés, étant donné que nous avons été à maintes fois victimes de ce dont il allait se plaindre : «Ils veulent passer au 5G, alors qu’ils sont incapables de fournir des services corrects à leur clientèle. Comment apprécier un feuilleton ou un match lorsque les coupures se multiplient. C’est la énième fois que je reviens. On m’a changé le module. Cela n’a rien donné. On a fait une réclamation à je ne sais qui. Cela a été en pure perte. On m’a envoyé un technicien à la maison. Toujours les mêmes problèmes. Ils maîtrisent leur sujet ou quoi ?».
Ce genre de réclamation nous l’avons, à maintes fois, entendu un peu partout. Aucun des opérateurs ne maîtrise la situation. C’est toujours les «autres» qui sont fautifs. Il y a forcément un problème.
La seule chose qui marche
Juste au coin de la rue, un concurrent, qui fait énormément de publicité, nous incite à aller voir ce qui se passe chez lui. Une dame ne mâchait pas ses mots : «La seule chose qui marche chez vous, c’est la facturation. Vous êtes vraiment à jour. Pour le reste, les coupures gâchent tout. Vous nous encouragez à opter pour des promotions qui offrent plus de mégas. Nous fonçons tête baissée, mais nous payons plus pour un résultat nul. Je veux suspendre mon abonnement. Je ne veux plus d’internet».
Et voilà encore un problème de mauvais service. Puisque nous sommes allés voir chez le troisième larron. Deux rues plus loin et nous sommes en plein dans une salle d’attente qui étouffe. «Vous m’avez promis de me rendre ma ligne dans moins d’une heure. C’était hier. Qu’est-ce qui se passe?», lance un client. Encore une fois, c’est la faute de l’autre et c’est le client qui en pâtit. «Certes, c’est de ma faute. Je n’ai pas payé ma facture dans les délais, mais il me semble qu’à l’ère de l’informatique c’est du presse-bouton. Combien dois-je attendre encore?», se demande-t-il.
Un organisme pour le consommateur
Ce qui a précédé n’a rien d’exceptionnel. Tous les opérateurs sont dans le même cas. Ils ont bien des choses à se faire reprocher. Quel que soit le problème à traiter, c’est le client qui paie. Aucun contrôle de la qualité des services. Pire, le client paie des services qu’il ne reçoit pas. Auprès de qui peut-il se plaindre? Va-t-on s’adresser au ministère de tutelle pour une affaire de coupure ou de promesses non tenues ? C’est la question qui se pose et l’amélioration des services n’est pas seulement une question de passage d’une génération à une autre. «Pour que ces opérateurs comprennent la gravité de leurs manquements, il faudrait trouver un moyen de défalquer les jours d’absence de réseau de la facture. En touchant à leur porte-monnaie, cela pourrait les inciter à être plus sérieux», laisse tomber un vieux qui tient son module à la main. Mais comment?
C’est à ceux qui sont censés être là pour défendre le consommateur de trouver la formule. Nous n’avons pas soulevé les problèmes qui se posent au sein d’un certain nombre d’organismes où le monde se fige pour «coupure de réseau». Cela pourrait être vrai, mais on risque aussi de se trouver face à un agent qui souhaite griller une clope et qui quitte son poste prétextant l’absence de réseau. Mais là, c’est un tout autre problème !
